北京四惠醫療互聯網醫院

引言：2023年衛生健康委、中醫藥管理局印發了《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》，于2023-2025年在實施改善就醫感受、提升患者體驗活動，并印發給醫療機構。

作爲互聯網醫療新業态代表，肖瘤互聯網醫院一直以專業醫療服務和舒服就醫感受深受患者認可。2023年，爲更好地滿足群衆需求，肖瘤醫生再次進行服務升級，全面推動以“陽光精神”爲核心的服務理念，明确地将“以患者爲中心”貫穿于各工作環節，進一步從5個方面開展精益化服務，患者滿意度再上新台階。

01 三位一體：全時段無礙溝通

爲随時幫患者解決問題，做到“有呼必應”，肖瘤互聯網醫院提供“7×24小時”全天人工服務，并在平台上線了人工智能客服，同時平台會爲已預約挂号的每一位患者配備專業醫療助理，在診前、診中、診後提供就診全程的輔助指導。通過多管齊下，肖瘤醫生現已形成“三位一體”服務體系，實現全時段無障礙溝通，讓患者無憂，便捷就診。

02 多渠道觸點：全數服務患者

肖瘤互聯網醫院患者，還可通過官方網站、微信公衆号、患者微信群、企微客服、官方視頻号等多個渠道，獲得專業的醫療健康知識、名醫醫生信息、公益健康咨詢等增值服務，在交流互動中實現信息共享，價值共創、醫患同頻。

03 四種模式：多元化個性就醫

目前，肖瘤互聯網醫院的看診模式有四種。其中，1對1醫生遠程問診包括圖文問診、電話問診、視頻問診三種模式，匹配以不同診費價格及服務，患者可靈活選擇。

此外，肖瘤醫生還借助名醫醫生資源及在線醫療的雙重優勢，直接将大醫院裏的專業診療項目“多學科醫生會診”搬到了線上，可爲有疑難問題亟待解決的患者提供“足不出戶的”醫生遠程會診服務。

04 精益服務：全流程管理

肖瘤互聯網醫院對内制定了嚴格的管理制度。從診前咨詢、預約挂号、資料上傳，到診，處方出具、遠程寄藥、用藥指導、診後回訪等，每一環節都有明确的執行要求，以确保服務質量和應答效率。同時，管理中兼顧複診率、投訴率等維度，以大數據分析爲依據，對每一階段的服務時時複盤，改良提升。

05 人文關懷：讓就診更有溫度

患者身患疾病，就醫時常會感到迷茫無助。肖瘤醫生相信，醫療機構不僅要爲患者療愈疾病，還要爲患者提供更多“心靈療愈”。雖然是遠程醫療，但醫務工作者同樣可以在每一次溝通中，向患者給予充分的安慰、理解、支持與鼓勵。

“就診”中的人文關懷，讓患者感受到了溫暖，也讓醫療的效率更高、溝通更順暢、患者配合度更好，間接實現治果的提升。

有效、準确的患者服務體系需要以服務力、醫療力和平台技術力的結合爲基礎，而服務之“心”是成就一切的驅動力、始發點。隻有不斷創新、以心換心，将患者視爲親友，認真聽取反饋，持續自省自查，才能将“以患者爲中心”落到實處，打造出“有溫度”的患者服務體系，赢得百姓信賴。